Publicado en Calidad del Servicio, consumidor, Servicio al Cliente

Si no sirve, no lo hagas!!! Si no sirve, no lo tengas!!!

Una muy buena amiga me dijo que era fanática de mi blog y eso me alegró y estimuló muchísimo, este tipo de comentarios lo motivan a uno bastante, son como los aplausos para un actor, para un artista, aproveché entonces y le pregunté sobre que quería que escribiera mi próximo post y me dijo que sobre SERVICIO.

Así que comencé a escribir estas palabras pensando que contar sobre el tema, pero que no fuera una cátedra académica y pesada como existen muchas por ahí, sino aplicando la filosofía de lo que busca la prestación de un buen servicio, el cual es facilitarle la vida a tu cliente.

Entonces eso es todo!!! No necesitas más nada, todo lo que tú y tus colaboradores hagan en una tienda tienen solo ese fin, simplificarle la experiencia de compra a tus consumidores.

Hace poco leía que los dos principales inconvenientes de la compra en una tienda tradicional sobre los cuales se quejaban los clientes eran:

  • 67% hacer cola: ¿Has medido alguna vez cuánto dejas de vender por esto? ¿Has visto esa cantidad de mercancía abandonada en los carros de autoservicio, las canastillas o en cualquier mueble cercano a los puestos de pago? ¿Has visto al personal de la tienda repartiendo mercancía en los diferentes lineales?
  • 44% no encontrar los productos que necesito: Muchas veces he escuchado a personas que se refieren a un negocio diciendo: Yo no voy allá porque nunca hay lo que necesito. “Almacén No Hay”

Pero a estos dos yo le agregaría otros muy lamentables como:

  • Productos sin precio: Aquí te puedes plantear varios escenarios:
    • Llegas a la caja y debes esperar a que averigüen el precio
    • Lo dejas porque no puedes esperar
    • Te registran un precio que te deja con dudas
    • Ni siquiera lo tomas porque no hay nadie quien te solucione el problema
    • El visor de precios está dañado
    • El visor de precios está muy lejos
  • Secciones Atendidas como Carnes Rojas, Pescadería, sin personal suficiente, una tienda española fortaleció este aspecto y sus ventas se dispararon un 45%, es increíble la cantidad de personas que no compran en esas secciones porque no hay quien las atienda.
  • Productos en vitrinas con seguro y nadie quien te atienda, no me las roban pero tampoco las vendo, pues entonces mejor no las tengas!!!
  • Almacenes oscuros y calientes, estos ambientes no son agradables, generan una experiencia de compra no grata.

Sé que hay muchos más pero no quiero que esto se convierta en una lista interminable y aburrida, así que volviendo al principio, el termino servicio viene de SERVIR, entonces yo le sugeriría a todas las personas que se hicieran una pregunta: ¿Para qué le sirve a mi cliente o al cliente de la empresa para la que trabajo, esto que estoy haciendo?

Y me voy mucha más allá, hasta donde encontramos a un departamento o área desarrollando, creando, escribiendo los procesos y funciones de un cargo especifico y les pregunto: ¿Esa función que debe realizar esta persona le agrega valor a la experiencia de su cliente? ¿Le sirve para algo o es solo para facilitarle la vida y el trabajo a alguien de la organización?

Y lo digo porque muchas veces nos encontramos con personal que debe estar en función del cliente, atendiendo o realizando actividades que no ayudan o contribuyen a la verdadera misión de la empresa.

Para concluir, te hago una invitación a ir analizando en tu rutina diaria, cada cosa que haces en qué contribuye o de qué le sirve al final a tu cliente, puede que en tu rol nunca tengas contacto con él, pero lo que haces debe tener un fin y es: HACERLO REGRESAR.

Un cliente que va y te compra una sola vez no te sirve si no tomas sus datos, sin sus datos este no es importante, el cliente importante es aquel que vuelve, el que te hace una recompra, así que ¿qué estás haciendo para que tu cliente vuelva? Te invito a leer esta Infografía publicada hace algunos días por si aun no lo has hecho.

También te invito a compartir este contenido con tus amistades y compañeros de trabajo, aquí abajito hay unos botoncitos especialmente para eso. Espero tus comentarios!!!

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