Publicado en Calidad del Servicio, Servicio al Cliente, Ventas

Las 6 prácticas más comunes para ahuyentar los clientes

Este post también podría llamarse: Como perder clientes rápidamente, ya que toda acción que se haga en la tienda, por más mínima que sea, tendrá su consecuencia, positiva o negativa pero la tendrá.

Así que me he dedicado a analizar todas las acciones que implementan muchas tiendas en su búsqueda de optimizar sus resultados y he escogido las más comunes y a la vez más perjudiciales!!!

Hace algunos años trabajé en una tienda que muy orgullosa hablaba de su estrategia de COST KILLING a nivel internacional pero su mal direccionamiento hacía que esta se convirtiera en un asesino de clientes.

Este es el Top 6

  1. Cajeros: Tristemente es donde comienzan a evidenciarse los recortes de personal, muchas veces debido a ajustes para equilibrar los gastos administrativos y otras como consecuencia de la ampliación de jornadas (horarios de atención) sin nuevas contrataciones ni extensiones de jornada. Y es lo más evidente porque los clientes se encuentran con las colas (filas) interminables por la poca cantidad de puestos de pago habilitados, muchos, demasiados diría yo, abandonan sus compras, sus canastillas y carros llenos de mercado, postergando sus compras para otros días o yendo a otra tienda, con las consecuencias atadas a este momento de verdad tan negativo. Estos clientes terminan comprando lo del diario en las tiendas de conveniencia o en las tradicionales, malhumorados y con una imagen negativa del negocio. Y los puestos de pago amanecen al siguiente día llenos de productos para reintegrar a los lineales, muchos perecederos dañados y con más carga operativa para los encargados de sección, ¿alguien habrá calculado cuánto vale este reproceso? ¿Cuántos cajeros pudieras pagar con la suma de averías y tiempos de reproceso?
  2. Empacadores: Para colmo de males, para terminar de empeorar las cosas, cuando el cliente llega al registro, se da cuenta de otra circunstancia que contribuye a las demoras, el cajero o cajera también debe empacar. Imagínense la incomodidad mas grande, cuando creen que el calvario ha terminado, aun le toca esperar que terminen de registrar para que comiencen a empacar. Esa es la forma de despedir a los clientes, con el peor servicio en la línea del frente y muchas veces la despedida es definitiva.
  3. Aire Acondicionado y Luces: ¿Se imaginan un almacén oscuro y caliente? ¿Y que para colmo de males este esté ubicado en tierras cálidas? Pues sí, existen tiendas con estas características, que buscando incrementar la rentabilidad del negocio disminuyen las horas de aire acondicionado, solo encienden los aires de algunos sectores y mantienen el almacén en penumbra. Atentar contra la confortabilidad de los clientes es directamente proporcional con los malos resultados.
  4. Personal de sección: ¿Cuántas veces el cliente busca a alguien que le brinde atención, que le resuelva una duda en alguna sección de una tienda? ¿Cuántas ventas se pierden por los productos que están bajo candado en las vitrinas y no hay nadie quien atienda? Esto es desastroso, esta circunstancia hace perder ventas de manera impresionante.
  5. Mandos medios: Y cuando por fin logran conseguir que los atiendan y expresan su inquietud, resulta que es necesario realizar una consulta con un superior (llámese supervisor, jefe de sección, coordinador, etc.) y terminan desesperando al más paciente de los pacientes. Pero resulta que ese mando medio que debiera estar especializado en las secciones que coordina, esta también encargado de otras secciones que le han adicionado para disminuir el número de directivos del negocio.
  6. Mantenimiento: He visto tiendas muy grandes, con buenos registros de ventas, con muy buenos resultados, tomar decisiones de aplazar mantenimientos preventivos que terminan generando graves deterioros en su presentación. Fachadas sucias, pintura desgastada, pisos manchados, paredes húmedas con pintura inflada, etc. Una imagen corporativa totalmente menguada ante las restricciones impuestas por una dirección que impide la ejecución de lo previsto en el plan de inversiones y mantenimiento que se realiza anualmente y que cuenta con la partida presupuestal correspondiente para mostrar un resultado a costa de lo mencionado en este párrafo.

¿Es esto valido? Yo creo que se convierte en uno de los tantos círculos viciosos en que se suele caer, en el que no tengo porque no vendo, pero no vendo porque no tengo y no me refiero a agotados, me refiero a personas.

Hace solo unos días estaba visitando una tienda de la cual me quedaron dos impresiones muy marcadas:

  • La primera tenía que ver con las dos rampas de subida y bajada al piso de ventas, ambas apagadas por algún daño en particular y los clientes arrastrando sus carros llenos de mercado cuyo peso demandaba la ayuda de otra persona para poder hacerlo, incluso la rampa de bajada tenía un plástico a todo lo largo para evitar que los carros se quedaran trabados, sentí vergüenza ajena, ¿cómo es posible que una empresa de semejante envergadura no pueda evitar que esto suceda?
  • La segunda impresión que me quedó, fue la del gerente de la tienda recogiendo carros de autoservicio en el parqueadero y llevándolos hacia los lados de las famosas rampas inservibles, ¿no tenia personal para esto? Como es posible que los directores se vean en la obligación de empacar, de registrar, incluso de surtir por no disponer de suficiente personal, muchos tienen un concepto errado, les parece un gran ejemplo, pero digo, ejemplo para quienes sino tiene gente, una persona que fue contratada con otros objetivos no puede perder su tiempo en este tipo de operaciones, y lo digo con conocimiento de causa, porque yo también caí en este tipo de acciones.

Te invito a participar con tus comentarios, ¿Qué otros factores importantes atentan contra la fidelización de la clientela? ¿Si fueras el director o gerente de una tienda que medidas tomarías?

2 comentarios sobre “Las 6 prácticas más comunes para ahuyentar los clientes

  1. Nelson comparto contigo que muchas veces se tienen a los empacadores o recogedores de carritos más caros del planeta. Equipos directivos que deberían estar dirigiendo la operación para que el cliente tenga una real experiencia de compra.
    Encuentro una paradoja entre las grandes cadenas de retail de nuestro país y es que cuentan con unas baterías de 40 puestos de pago de los cuales sólo tienen 15 operando con 10 empacadores y se preguntan porque los superetes han ganado tanto terreno y teniendo la respuesta ante sus ojos no la ven o no se dan cuenta. Los superetes siempre tienen 10 cajas con 10 cajeros y 10 empacadores. Ellos se preocupan por la esencia de las ventas EL CIERRE… Saben dar todas la facilidades para que el cliente pague su compra. Las grandes superficies tienen ese gran pecado.

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    1. Bladimir muy grato encontrar comentarios como los tuyos que complementan y enriquecen. Totalmente de acuerdo contigo, yo deje de mercar hace mucho tiempo en un hipermercado por las colas tan impresionantes que mantenía. Hoy merco en un superete con tres grandes ventajas: 1. Precio, 2. Rapidez en el recorrido (no se antoja uno de tanta cosa, tienen lo básico) y 3. Batería de 7 puestos de pago, todos abiertos!!!

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